- Introduction
- Influence sur la consommation en ligne
- Impact sur le commerce traditionnel
- Les différents réseaux et canaux numériques
- Une expérience utilisateur exceptionnelle
- L'impact sur le comportement des consommateurs
- Webmarketing et communication classique
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Introduction
Depuis les années 2000 et l’essor d’Internet, les habitudes de consommation en France et dans le monde ont radicalement changé, avec l’essor du e-commerce et la multiplication des enseignes et commerçants connectés. Les magasins traditionnels ont tendance à disparaître pour laisser la place aux magasins virtuels, autrement appelés magasins de commerce électronique. Ordinateur, mobile, tablette…
Les canaux de vente se multiplient et le commerce s'inscrit dans le quotidien des Français et des consommateurs, une activité commerciale sans limite de temps ni de lieu. Chaque jour, des centaines de boutiques en ligne sont créées. Leur création est ouverte à tous, mais beaucoup sous-estiment la difficulté de gérer une boutique en ligne. La concurrence est souvent rude, les marges sont souvent faibles, le marché est souvent saturé et les efforts marketing doivent être intensifiés…
Pour gagner un revenu satisfaisant, vous devez vendre un volume élevé de produits. Si vous souhaitez dynamiser votre boutique en ligne et espérer réussir dans ce secteur, le mieux est d’analyser l’impact du e-commerce sur les internautes, et de trouver des solutions ou des services faits pour durer. Suivez le guide !
“ Quand vous pensez ‘ je sais ’ et ‘c’est le cas ’, vous avez l’illusion de savoir, l’illusion de la certitude, et alors vous êtes stupide. ” Jelly Cristiana
Comment le e-commerce influence-t-il la consommation en ligne ?
L'impact de l'utilisation d'Internet sur le commerce traditionnel
Qu’est-ce que le commerce électronique ? Également appelée commerce électronique, cette activité englobe toutes les transactions commerciales réalisées à distance via des appareils électroniques. Plus précisément, le e-commerce couvre tous les achats effectués sur les boutiques en ligne via des appareils connectés (m-commerce, ordinateurs, tablettes, TV connectées, etc.). Ces dernières années, avec le développement d’Internet et des nouvelles technologies, le e-commerce a pris de l’importance et a trouvé sa place aux côtés des magasins physiques traditionnels. Les défis auxquels sont confrontés les détaillants et les marques dans le secteur du commerce électronique sont réels et deviennent de plus en plus complexes, comme le démontrent ces statistiques sur le commerce électronique.
Les avantages du e-commerce pour les internautes sont nombreux : pas besoin de se déplacer, pas besoin de se soucier des horaires d’ouverture du magasin, qui ne ferme jamais, et livraison directe des produits à domicile. Le commerce sur Internet signifie que vous pouvez acheter n’importe quoi, n’importe où et n’importe quand. Le commerce électronique présente quelques inconvénients mineurs, mais il y a une raison pour laquelle il est si populaire : le commerce électronique signifie des achats rapides et faciles. Aujourd’hui, le commerce physique est obligé de vendre en ligne pour survivre et se développer : une opportunité à saisir par les détaillants dans un environnement de vente au détail classique qui se diversifie.
Marketplaces, réseaux sociaux : le e-commerce multicanal
S’adapter à la demande virtuelle ne signifie pas seulement proposer une boutique en ligne de qualité. Les ventes sur le Web tirent le meilleur parti de la technologie pour servir les consommateurs et surtout les inciter à acheter, grâce notamment au marketing en ligne et aux solutions technologiques. Les sites Web se transforment en applications mobiles et en réseaux sociaux, les marques s'implantent sur le Web et les boutiques en ligne gagnent en visibilité car elles s'adressent directement aux consommateurs. Il en va de même pour les « promotions web », par exemple une tendance dans les boutiques en ligne, qui leur permet d'avoir à la fois un impact et une présence auprès des clients – ce qui n'est possible qu'à cette échelle dans le e-commerce.
L'expérience utilisateur au cœur du succès du e-commerce
En plus d'avoir toutes les caractéristiques d'un commerce accessible, les boutiques en ligne doivent également intégrer les éléments du commerce physique qui facilitent la vie des clients, éléments indispensables dans le e-commerce : les promotions, véritable attrait pour les consommateurs (et les e-commerçants l'ont bien compris en proposant des offres promotionnelles valables exclusivement sur internet), mais aussi les politiques de livraison, d'échange et de retour, etc. Le consommateur ne se déplaçant plus, l’expérience client en ligne doit être tout aussi attractive, voire plus. La livraison et/ou les retours gratuits sont par exemple un critère déterminant lors d’un achat sur un site e-commerce, et de nombreux internautes finissent par renoncer à leur produit si la livraison ou les retours ne répondent pas à leurs attentes.
Quel est l’impact sur le comportement des consommateurs ?
Avis clients : Un défi (économique) de conversion
Qu’ils soient satisfaits ou non des produits ou de la boutique en ligne (en termes de disponibilité des produits, d’aide en direct ou de facilité d’utilisation de l’interface par exemple), les consommateurs n’hésitent pas à prendre la parole et à donner leur avis sur leur expérience. Et le e-commerce en est bien conscient ! En conséquence, la plupart des détaillants en ligne offrent désormais un espace permettant aux consommateurs de commenter et de donner leur avis. Certains proposent même la possibilité de donner des notes (sur la conformité d'un article à sa description en ligne, ou sur les délais de livraison par exemple). Les fonctions de partage sur les réseaux sociaux sont également très souvent présentes. Ce sont tous des outils que les utilisateurs recherchent et qui aideront les autres membres de la communauté à faire leurs choix de préachat. Cette information est une force pour les entreprises de e-commerce : cette stratégie améliore la valeur client et la transparence, et permet à l'entreprise de s'améliorer en cas d'expérience négative.
Clients fidèles proches des entreprises de e-commerce
Même si leurs habitudes changent et évoluent, les consommateurs restent fidèles. Ils fréquentent les sites e-commerce d’entreprises qu’ils connaissent déjà physiquement. Cette relation de confiance se prolonge à travers les programmes de fidélité proposés par les boutiques en ligne : sous forme de points à cumuler, de cadeaux ou de bons d'achat, c'est une relation gagnant-gagnant pour le consommateur et l'entreprise de vente en ligne. De plus, les clients souhaitent souvent rester proches de leur activité en ligne et se tenir informés des dernières nouveautés, via les réseaux sociaux notamment, mais aussi en s'abonnant à des newsletters.
Utilisateurs qui achètent plus d'articles en ligne
Ces clients fidèles sont également plus enclins à essayer de nouveaux produits et à consommer. En se tenant informés des dernières nouveautés du e-commerce et en recevant des offres spéciales, les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter les produits dès leur sortie (qu'ils peuvent connaître en amont via des newsletters par exemple), de les précommander, ou encore d'utiliser leurs codes promotionnels ou bons de réduction. Des clients qui consomment plus grâce à des leviers d’achat à portée de clic.
Webmarketing et communications traditionnelles : quels sont les enjeux du e-commerce ?
De leur côté, les plateformes de e-commerce cherchent également à attirer cette communauté de consommateurs. En mettant par exemple en avant des témoignages de clients, ils constituent une véritable incitation à laisser des commentaires et avis, tout en servant de vitrine au site. Les blogs e-commerce sont un autre moyen de rassembler les consommateurs autour de contenus qui, derrière des sujets plus généraux, cherchent néanmoins à promouvoir les produits e-commerce. Mais tout est fait pour inciter en douceur le client à rester sur le site et à acheter.
Simplicité d'utilisation pour les sites e-commerce
Les sites Web doivent être simples à utiliser, rapides et pratiques. En effet, l’UX design a un impact énorme sur l’utilisateur, qui doit pouvoir naviguer sur un site ergonomique, responsive sur mobile, et trouver facilement les différents éléments qu’il recherche. Entre autres choses. Il en va de même en matière de paiement : outre le fait que les moyens de paiement proposés doivent être sécurisés, les utilisateurs s'attendent à pouvoir payer rapidement, facilement et comme ils le souhaitent (par carte bancaire, avec Paypal, etc.). Internet est synonyme de rapidité, et cela vaut également pour les achats en ligne. En quelques clics, l'internaute doit pouvoir commander son produit, renseigner ses coordonnées de paiement et valider son achat pour recevoir son colis au plus vite.
L'impact du commerce électronique sur le comportement des consommateurs
Transposer une entreprise dans un site e-commerce, c'est aussi transposer son image. Et cela a un fort impact sur le client. D’autant plus qu’avec le e-commerce, l’image d’une marque ou d’une enseigne est relayée à grande échelle et aux quatre coins du monde. Il s’agit d’un défi majeur à ne pas négliger pour les e-commerçants. Le mobile est au cœur des habitudes : les clients ont désormais l'habitude de rechercher des informations sur leur mobile avant de passer commande chez les commerçants. Soignez votre image et celle de votre entreprise, et convainquez des millions d'internautes !
Fidélisation : garder le contact avec les utilisateurs
L’un des moyens les plus efficaces pour un site e-commerce de contrôler son image est de rester en contact avec ses clients. Cela peut se faire de plusieurs manières : des newsletters pour tenir les clients informés des dernières actualités commerciales, des offres spéciales et des codes promotionnels qui non seulement attirent les clients et les encouragent à acheter, mais améliorent également l'image d'une marque ou d'une chaîne, qui est alors perçue comme soucieuse de ses clients. Il en va de même pour les programmes de fidélité proposés par de nombreux détaillants en ligne. Les réseaux sociaux sont également des outils très pratiques pour votre stratégie e-commerce, vous permettant à la fois d'informer et de garder le contact avec les consommateurs, à grande échelle et en toute simplicité.
Environnement : renouveler votre image pour répondre aux besoins des clients
Internet offre également aux e-commerçants la possibilité de modifier leur image, en la diversifiant ou en la renouvelant par exemple, pour mieux correspondre aux modes de vie de leurs consommateurs cibles. Et l’impact est réel ! L’aspect environnemental d’un e-commerce (utilisation d’emballages moins polluants ou de modes de livraison plus respectueux de l’environnement par exemple), s’il est mis en avant, déclenche des achats chez les internautes, qui se disent également prêts à payer plus pour les e-commerces qui s’engagent dans cette voie. Il est ainsi d’autant plus facile pour les e-commerçants de prendre la mesure de ces impacts et des attentes des consommateurs, et d’adapter leur image pour en récolter tous les bénéfices.
